Key Learnings
- Negative Bewertungen sind kein Schicksal: Unternehmen haben das Recht, rechtswidrige, falsche oder rufschädigende Bewertungen auf Plattformen wie Google, Amazon oder Trustpilot rechtssicher löschen zu lassen, gestützt durch aktuelle BGH-Rechtsprechung (Az. VI ZR 1244/20).
- Online Reputation ist aktiv gestaltbar: Professionelles Reputationsmanagement geht weit über das Löschen einzelner Bewertungen hinaus. Bewertungsmonitoring, strategisches Reaktionsmanagement und der gezielte Aufbau positiver Kundenstimmen sind die drei Säulen einer nachhaltigen Online-Reputation.
- Wer nicht handelt, verliert: Laut BrightLocal meiden 71 % der Verbraucher Unternehmen mit einem Schnitt unter drei Sternen. Eine ungesteuerte Online Reputation kostet täglich potenzielle Kunden und damit bares Geld.
Eine schlechte Bewertung, ein Klick – und der Schaden sitzt tief
Stellen Sie sich vor: Sie haben jahrelang ein Unternehmen aufgebaut, investiert, Vertrauen verdient. Dann erscheint eine einzige Bewertung auf Google, anonym, ohne nachvollziehbaren Kundenkontakt, möglicherweise sogar von einem Mitbewerber platziert. Und plötzlich zweifeln potenzielle Kunden an Ihrer Seriosität.
Was klingt wie ein Ausnahmefall, ist digitaler Alltag. Online-Bewertungen sind heute einer der stärksten Kaufentscheidungsfaktoren überhaupt und gleichzeitig eines der am stärksten unterschätzten Risiken für Unternehmen. Dabei stellen sich viele Unternehmer dieselbe Frage: Muss man das einfach hinnehmen? Oder lässt sich aktiv gegensteuern?
Die Antwort ist eindeutig: Nein, man muss es nicht hinnehmen. Und ja, aktives Online-Reputationsmanagement ist nicht nur möglich, sondern heute eine unternehmerische Notwendigkeit.
Was Online Reputation heute wirklich bedeutet
Online Reputation ist längst mehr als ein Marketingbegriff. Sie ist das digitale Gesicht eines Unternehmens und wird von anderen gestaltet, ob Sie es wollen oder nicht. Plattformen wie Google Maps, Amazon, Trustpilot oder Kununu sind zu öffentlichen Bühnen geworden, auf denen Kunden, aber auch Mitbewerber, ehemalige Mitarbeitende oder frustrierte Nutzer das Wort ergreifen können.
Die Zahlen sprechen für sich: Laut dem Local Consumer Review Survey 2024 von BrightLocal würden 71 % der Verbraucher ein Unternehmen mit einem durchschnittlichen Bewertungsscore unter drei Sternen erst gar nicht in Betracht ziehen. Noch drastischer: 94 % der Online-Konsumenten geben an, dass eine negative Bewertung sie dazu gebracht hat, ein Unternehmen zu meiden.
Das ist keine abstrakte Statistik. Das ist verlorener Umsatz. Und das passiert täglich, still und ohne dass viele Unternehmer es bemerken, bis es zu spät ist.
Warum negative Bewertungen nicht das letzte Wort haben müssen
Hier beginnt ein Kapitel, das viele nicht kennen: Bewertungen auf Google, Amazon oder Trustpilot sind keine unveränderlichen Fakten. Sie sind von Privatpersonen verfasste Inhalte und als solche sind sie rechtlichen Grenzen unterworfen.
Das deutsche Recht kennt klare Spielregeln. Wer eine negative Tatsachenbehauptung über ein Unternehmen im Netz veröffentlicht, trägt im Streitfall die Beweislast. Das Landgericht Frankenthal entschied bereits im Mai 2023, dass jeder, der negative Tatsachenbehauptungen über ein Unternehmen in einem Online-Bewertungsportal aufstellt, im Streitfall den Wahrheitsgehalt dieser Aussagen nachweisen muss.
Noch weitreichender ist die Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 09. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20): Der BGH stellte klar, dass bereits der Zweifel am tatsächlichen Kundenkontakt ausreicht, um Google zur Prüfung einer Bewertung zu verpflichten. Unternehmen müssen nicht nachweisen, dass eine Bewertung fehlerhaft ist. Die bloße Vermutung, dass kein Kundenkontakt bestand, genügt.
Das ist eine erhebliche Stärkung der Unternehmensrechte. Die Beweislast liegt nicht mehr allein bei Ihnen, sie verschiebt sich auf die Plattform und den Bewertenden.
Die häufigsten Gründe, warum Plattformen Bewertungen entfernen
Nicht jede negative Bewertung ist löschbar. Wer das behauptet, übertreibt. Aber es gibt klar definierte Kategorien, in denen Löschanträge regelmäßig Erfolg haben:
Fehlender Kundenkontakt
Wenn eine Bewertung von jemandem stammt, der nachweislich nie Kunde war, etwa ein Mitbewerber, ein ehemaliger Mitarbeitender oder eine Person ohne erkennbaren Geschäftsbezug, ist sie rechtlich angreifbar. Unzulässig sind Bewertungen durch ehemalige Mitarbeitende, Mitbewerber oder Dritte, die lediglich vom Hörensagen berichten.
Unwahre Tatsachenbehauptungen
Wer schreibt, ein Unternehmen habe betrogen oder Leistungen nie erbracht, behauptet Fakten. Lassen sich diese nicht belegen, sind sie rechtswidrig und löschbar.
Beleidigung und Schmähkritik
Persönliche Angriffe, die über sachliche Kritik hinausgehen und ausschließlich der Herabsetzung dienen, fallen nicht unter die Meinungsfreiheit.
Sternebewertungen ohne Inhalt
Sogar eine Einsternerezension ohne jeglichen Kommentar kann unter Umständen entfernt werden, wenn kein nachweisbarer Kundenbezug besteht. Das OLG Köln hat genau diesen Fall zugunsten eines Unternehmens entschieden.
Fake-Bewertungen
Ein wachsendes Problem. Google blockierte allein im Jahr 2024 rund 240 Millionen gefälschte oder richtlinienwidrige Bewertungen. Wer koordinierte Fake-Kampagnen von Mitbewerbern vermutet, hat nicht nur gute Chancen auf Löschung, sondern gegebenenfalls auch Schadensersatzansprüche.
Online Reputationsmanagement – mehr als nur Löschen
Wer Online Reputation ausschließlich als Verteidigungsmaßnahme betrachtet, denkt zu kurz. Denn professionelles Reputationsmanagement ist eine aktive Strategie mit drei Ebenen.
Die erste Ebene ist die Korrektur: Das gezielte Löschen oder Korrigieren rechtswidriger, falscher oder nicht nachweisbarer Bewertungen. Das ist legitim, rechtlich fundiert und wird heute von spezialisierten Anwaltskanzleien und Reputationsagenturen als Dienstleistung angeboten.
Die zweite Ebene ist das Reaktionsmanagement: Wie ein Unternehmen auf Bewertungen antwortet, sagt mehr über es aus als die Bewertung selbst. Laut BrightLocal würden 88 % der Verbraucher ein Unternehmen nutzen, das auf alle seine Bewertungen antwortet, gegenüber nur 47 %, die ein Unternehmen wählen würden, das gar nicht reagiert. Eine professionelle, empathische Antwort auf eine negative Bewertung kann das ursprüngliche Vertrauen sogar wiederherstellen.
Die dritte Ebene ist der proaktive Aufbau: Wer regelmäßig zufriedene Kunden aktiv um Bewertungen bittet, baut ein organisches Polster aus echten Erfahrungen auf. Einzelne negative Ausreißer verlieren an Gewicht, wenn das Gesamtbild stimmt.
Alle drei Ebenen zusammen ergeben ein ganzheitliches Online-Reputationsmanagement. Kein einmaliges Feuerlöschen, sondern eine dauerhafte Markenstrategie.
Was Sie jetzt konkret tun können – der Schritt-für-Schritt-Ratgeber
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Seriöse Anbieter erklären transparent, was rechtlich möglich ist, ohne Versprechen, die zu schön klingen, um wahr zu sein.
Schritt 1 – Bewertungsprofil analysieren
Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über alle Plattformen, auf denen Ihr Unternehmen bewertet wird. Google Maps, Trustpilot, Amazon, Kununu, Jameda, ProvenExpert – je nach Branche sind unterschiedliche Portale relevant. Erstellen Sie eine Bestandsaufnahme: Welche Bewertungen sind sachlich berechtigt? Welche wirken verdächtig, anonym oder ohne erkennbaren Kundenbezug?
Schritt 2 – Prüfen, ob Löschung möglich ist
Holen Sie sich eine erste rechtliche Einschätzung. Nicht jede unliebsame Bewertung ist löschbar, aber weit mehr, als die meisten Unternehmer ahnen. Wichtig: Seit einem Urteil des OLG Hamburg aus dem Jahr 2023 gilt das Löschen von Google-Bewertungen als Rechtsdienstleistung, die zwingend über eine zugelassene Anwaltskanzlei erfolgen muss. Agenturen ohne Anwaltslizenz, die Bewertungslöschungen anbieten, bewegen sich in einer rechtlichen Grauzone.
Schritt 3 – Löschungsantrag korrekt stellen
Über das sogenannte Notice-and-Take-Down-Verfahren können Sie Google zur Prüfung verpflichten. Ein fundiertes anwaltliches Schreiben erhöht die Erfolgsaussichten erheblich. Unstrukturierte oder pauschale Meldungen führen selten zum Ziel.
Schritt 4 – Bewertungsfluss aktiv aufbauen
Bitten Sie zufriedene Kunden systematisch um eine Bewertung, per E-Mail, SMS oder direkt nach einem Kauf. Timing ist entscheidend: Wer direkt nach einer positiven Erfahrung fragt, erhält deutlich häufiger eine Reaktion. Eine einfache Direktverlinkung auf Ihr Google-Profil senkt die Hemmschwelle spürbar.
Schritt 5 – Dauerhaftes Monitoring etablieren
Richten Sie Benachrichtigungen ein, damit Sie neue Bewertungen zeitnah erhalten. Tools wie Google Alerts, ReviewTrackers oder spezialisierte Reputationssoftware helfen, den Überblick zu behalten. Auf Bewertungen sollten Sie idealerweise innerhalb von zwei bis drei Tagen reagieren.
Der Knackpunkt: Ist aktives Bewertungsmanagement moralisch vertretbar?
Diese Frage wird gestellt und sie verdient eine ehrliche Antwort.
Es gibt einen klaren Unterschied zwischen der Manipulation von Bewertungssystemen durch Fake-Einträge einerseits und der rechtlich sauberen Löschung unzulässiger Inhalte andererseits. Ersteres ist illegal, wettbewerbswidrig und schadet dem gesamten System. Letzteres ist legitimes Interessenrecht. Die FTC führte 2024 ein Gesetz ein, das den Kauf und das Schreiben von Fake-Bewertungen unter Strafe stellt.
Wer also eine Bewertung anfechten lässt, weil kein nachweisbarer Kundenkontakt bestand, bewegt sich nicht in einer moralischen Grauzone, er nimmt ein Recht wahr, das der BGH ausdrücklich bestätigt hat. Die eigentliche Frage ist doch eine andere: Kann es sich ein Unternehmen heute noch leisten, die eigene Online Reputation dem Zufall zu überlassen? Bewertungen sind keine neutrale Aufzeichnung der Realität. Sie sind das Ergebnis von Zufällen, emotionalen Momenten und manchmal böser Absicht. Sie werden von Algorithmen sichtbar gemacht, die keine Wahrheitsprüfung kennen. Wer das ignoriert, zahlt den Preis.
Fazit – Wahrnehmung ist kein Zufall – sie ist Handwerk
Online Reputation entsteht nicht von allein. Sie ist das Ergebnis aktiver Pflege, strategischer Entscheidungen und, wenn nötig, konsequenter rechtlicher Schritte. Unternehmen, die ihre digitale Außenwahrnehmung aktiv gestalten, schützen nicht nur ihren Umsatz. Sie bauen ein langfristiges Vertrauenskapital auf, das kein Werbebudget kaufen kann.
Das Gute daran: Sie müssen nicht allein agieren. Spezialisierte Dienstleister, erfahrene Anwälte und ganzheitliche Reputationsagenturen bieten heute genau das Handwerkszeug, das es braucht, von der ersten Analyse bis zum nachhaltigen Bewertungsaufbau.
Haben Sie Fragen zu Ihrer Online Reputation oder möchten Sie wissen, welche Möglichkeiten Sie konkret haben? Nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt auf, wir schauen gemeinsam, was in Ihrem Fall möglich ist.
FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Thema Online-Bewertungen
Kann ich als Unternehmen negative Google-Bewertungen wirklich löschen lassen?
Ja, unter bestimmten Voraussetzungen ist das möglich. Bewertungen ohne nachweisbaren Kundenkontakt, mit falschen Tatsachenbehauptungen oder beleidigendem Inhalt können rechtlich angefochten werden. Der BGH hat 2022 klargestellt, dass allein der begründete Zweifel am Kundenkontakt ausreicht, um Google zur Prüfung zu verpflichten.
Was kostet professionelles Bewertungsmanagement?
Die Kosten variieren je nach Umfang und Dienstleister. Eine einzelne anwaltliche Löschung kostet in der Regel zwischen 200 und 800 Euro. Ganzheitliche Reputationspakete mit Monitoring, Reaktionsmanagement und aktivem Bewertungsaufbau werden meist monatlich abgerechnet und starten je nach Leistungsumfang bei einigen Hundert Euro.
Welche Bewertungen lassen sich nicht löschen?
Bewertungen, die auf einem echten Kundenkontakt basieren und sachlich korrekte oder schutzfähige Meinungsäußerungen enthalten, sind in der Regel nicht löschbar. Berechtigte Kritik, auch wenn sie unbequem ist, fällt unter die Meinungsfreiheit.
Ist das Beauftragen einer Agentur zur Bewertungslöschung legal?
Nur eingeschränkt. Gerichte, darunter das OLG Hamburg, haben klargestellt, dass das Löschen von Bewertungen eine Rechtsdienstleistung darstellt. Sie darf ausschließlich von oder in Zusammenarbeit mit einer zugelassenen Anwaltskanzlei erbracht werden. Agenturen ohne Anwaltslizenz bewegen sich hier in einer rechtlich problematischen Zone.
Wie kann ich verhindern, dass negative Bewertungen mein Unternehmen schädigen?
Der wirksamste Schutz ist ein dauerhaft positiver Bewertungssatz durch aktiven Aufbau echter Kundenbewertungen, kombiniert mit professionellem Reaktionsmanagement. Wer schnell und konstruktiv auf Kritik antwortet, stärkt das Vertrauen potenzieller Kunden, auch bei vereinzelt negativen Einträgen.
