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Das Userverhalten ändert sich im Internet recht zügig, meistens parallel zu neuen technischen Entwicklungen bei zum Beispiel Browsern, Betriebssystemen oder auch Innovationen im Hardware-Bereich. Besonders im eCommerce dreht sich die Welt schnell, weswegen sich Webshop-Betreiber regelmäßig über aktuelle Trends informieren sollten.
Der eCommerce, als das Einkaufen über mobile Geräte wie zum Beispiel Tablets oder Smartphones, nimmt einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Und das hat Auswirkungen auf die herkömmlichen eCommerce-Kanäle, wie zum Beispiel den klassischen Webshop. Die weit verbreiteten Apps für iPad, iPhone, Android- und Windows Phone-Geräte setzten in der Usability neue Maßstäbe, die vom herkömmlichen Webshop nicht ignoriert werden können. Was technisch machbar ist, wird dem User hier präsentiert – und dieses fordert er schließlich auch ein, und zwar in allen eCommerce-Bereichen.
Hier geht es nicht nur um die intuitive Bedienung, sondern auch ganz allgemein um einen zeitgemäßen, also optisch ansprechenden Auftritt. Bei Webshops betrifft dieses das generelle Layout, aber natürlich auch die Produktpräsentation.
In eine gute Produktpräsentation investieren
Die Außendarstellung ist natürlich nicht erst seit Aufkommen des mCommerce wichtig. Der Kunde will nicht nur alle wichtigen Infos zum Produkt geliefert bekommen, sondern möchte auch überzeugt werden. Dieses ist eine emotionale Angelegenheit und geschieht in erster Linie mit optischen Hilfsmitteln. Ein einzelnes Produktfoto reicht nicht mehr aus. Die “Platzhirsche” auf dem Markt machen es längst vor: Schuhe und Jacken, aber auch Schreibwaren, Bohrmaschinen und Autos werden von allen Seiten abfotografiert und dem Kunden in einer Slideshow präsentiert. Die Modebranche hat sich hier besonders hervorgetan und präsentiert Kleidungsstücke mitunter auch “in action”, als von einem Model vorgetragen und auf Video aufgezeichnet.
Die großen Online-Anbieter haben auf diesem Gebiet in den vergangenen 18 Monaten kräftig vorgelegt, nicht nur mit Fotos und Videos, sondern auch mit 3D-Animationen. Hier darf man keinesfalls den Anschluss verlieren, auch wenn die Investition zunächst recht riskant erscheint. Ohne eine Optimierung bzw. zeitgemäße Präsentation geht der Anschluss auf dem Markt schnell verloren.
Eine gute Produktpalette mit einer ansprechenden Präsentation ist das A und O, doch der Kunde muss sich auch zurechtfinden und stellt hier dank Tablets und Smartphones zunehmend hohe Ansprüche an die Usability. Ob die Kundenführung tatsächlich funktioniert, sollte man nicht nur hoffen, sondern überprüfen.
Regelmäßige Usability-Tests durchführen
Wenn es um die Steigerung der Konversionsrate geht, kommt man um ein, zwei Tests nicht herum. Webmaster und Webdesigner glauben oftmals zu wissen, wie sich die Kunden auf der Website bewegen, doch um dieses wirklich herauszufinden, braucht es unvoreingenommene Nutzer bzw. entsprechende Daten. Untersuchungen mit tatsächlichen Testgruppen sind allerdings ausgesprochen teuer und zeitintensiv. Womöglich tun es hier auch entsprechende Test-Tools wie zum Beispiel “Piwik”, ” Adobe Site Catalyst ” oder auch “Google Analytics”.
Zum guten Handling eines Webshops durch den Kunden gehört auch eine gut funktionierende Suchfunktion. Was kann schlimmer sein als ein Kunde, der sein Wunschprodukt im Shop zwar kaufen möchte, dieses aber schlichtweg nicht kann, weil er es nicht findet?
Ein Verkaufsabschluss bedeutet natürlich nicht zwangsläufig, dass der Kunde wiederkommt. Selbst dann nicht, wenn er mit dem Produkt und dem Service zufrieden war. Bei Kunden, die einmal ihre Daten hinterlegt haben, sollte man sich durchaus in Erinnerung rufen.
Kunden zum Wiederkommen animieren
Foto: Petra Bork / pixelio.de
Ein großer Vorteil des eCommerce ist die (relative) gute Nachvollziehbarkeit der Kundenwege sowie die vergleichsweise einfache Erfassung von Kontaktdaten. Dieses darf man sich gerne zunutze machen und die Kunden an den eigenen guten Service sowie die umfangreiche Produktpalette erinnern. Dieses geht prima über E-Mail, natürlich aber auch über die Social Media-Kanäle. Als erfolgsversprechend haben sich Rabatte für Bestandskunden erwiesen, die den betreffenden Usern direkt angeboten werden.
Feedback der Kunden einholen
Eine der beste Möglichkeiten herauszufinden, was die Kunden wollen, vermissen oder gar kritisieren, ist nach wie vor der unmittelbare Kontakt, den man womöglich schon durch eine Rabattaktion (s. oben) hergestellt hat. Stellt man die richtigen Fragen (die sich natürlich von Projekt zu Projekt unterscheiden – eine passende Lösung kann also pauschal nicht gegeben werden), findet man schnell heraus, welche “Barrieren” der Website einem möglichen Kaufabschluss im Weg stehen. Auch hier gibt es entsprechende Tools, und natürlich die Social Media-Kanäle. Unternehmen, die sich bei Facebook, Google+ und Co. bislang gesträubt haben, sollten sich an dieser Stelle überlegen, ob ein Auftritt nicht doch sinnvoll ist.
